作為柜類定制專家，索菲亞堅(jiān)持以服務(wù)之名，點(diǎn)亮美好生活。4月13日-14日，索菲亞舉辦了主題為“深耕服務(wù)，劍指未來(lái)”的2021年CSI服務(wù)交流研討會(huì)，全國(guó)40個(gè)區(qū)域的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)齊聚一堂，共同探討服務(wù)理念和模式，致力將服務(wù)打造成核心競(jìng)爭(zhēng)力，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的全流程服務(wù)。
深耕服務(wù) 構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系
永葆匠心，守望前行，索菲亞深耕服務(wù)，不斷強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。早在2018年，索菲亞成立服務(wù)中心，將服務(wù)上升到戰(zhàn)略高度；2019年，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為“菲常6+1服務(wù)”，構(gòu)建雙向溝通的標(biāo)準(zhǔn)體系；2020年，推出全新服務(wù)IP“法式柜管家”，將服務(wù)貫穿于售前、售中、售后各環(huán)節(jié)。如今，索菲亞構(gòu)建起完善的服務(wù)架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)體系，客觀公正地衡量服務(wù)水平，力促全流程服務(wù)再升級(jí)。
回顧服務(wù)歷程，索菲亞集團(tuán)服務(wù)中心總經(jīng)理張李飛表示，近年來(lái)索菲亞的服務(wù)得到了全面的優(yōu)化，“客戶滿意度迅速提升，2020年非常滿意度和滿意度占比高達(dá)99.1%”。他指出，定制家居企業(yè)日趨同質(zhì)化，亟需在服務(wù)上創(chuàng)造差異性實(shí)現(xiàn)突圍，“強(qiáng)企業(yè)必須強(qiáng)服務(wù)，強(qiáng)服務(wù)才能強(qiáng)保障”。
對(duì)于所取得的服務(wù)成就，索菲亞集團(tuán)執(zhí)行總裁王兵給予了肯定，他表示，近年好評(píng)節(jié)節(jié)攀升，這些客觀、公正的數(shù)據(jù)反映了索菲亞服務(wù)水平的提升。2020年，索菲亞品牌升級(jí)為柜類定制專家，服務(wù)顯得更加重要，王總表示，柜類定制專家不是口號(hào)，而是體現(xiàn)在實(shí)處。要以“專家”的要求，做好售前、售中、售后服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)的專業(yè)水平，讓客戶感受到體貼與溫暖，讓服務(wù)成為索菲亞的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
明確責(zé)任 強(qiáng)化落地執(zhí)行
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再完善，也要落到實(shí)處才能真正打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。在研討會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，各經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)就“菲常6+1服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)落地，從店面驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、城配標(biāo)準(zhǔn)、安裝標(biāo)準(zhǔn)和售后標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分享各區(qū)域的經(jīng)驗(yàn)和心得。
現(xiàn)場(chǎng)還開(kāi)展了服務(wù)理念沙盤(pán)會(huì)議，各經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)就不同的服務(wù)理念進(jìn)行了理念剖析與案例解析，不僅接地氣還很有參考性。
各區(qū)域經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念的理解不斷加深，持續(xù)提升服務(wù)水平。研討會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，索菲亞對(duì)各區(qū)域2021年一季度CSI數(shù)據(jù)進(jìn)行了公示及頒獎(jiǎng)，并與各區(qū)域簽署落地機(jī)制，明確責(zé)任，讓用心服務(wù)真正落到實(shí)處。
系統(tǒng)培訓(xùn) 提升服務(wù)水平
自2018年成立服務(wù)中心以來(lái)，索菲亞始終以CSI（客戶服務(wù)指數(shù)）衡量終端服務(wù)效果，2019年3月，索菲亞成立了索菲亞學(xué)院，設(shè)置了華南校區(qū)、華北校區(qū)、華中校區(qū)、西南校區(qū)、華東校區(qū)五大校區(qū)，主要圍繞運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)、安裝三大版塊開(kāi)展系統(tǒng)化課程培訓(xùn)，助力各區(qū)域提高服務(wù)水平和效率。
運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)、安裝三大課程體系的打造將以線上線下相結(jié)合，系統(tǒng)化提升服務(wù)水平。運(yùn)營(yíng)上，按法式柜管家的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，完善日常運(yùn)營(yíng)；設(shè)計(jì)上，開(kāi)展設(shè)計(jì)速成班，通過(guò)線上線下兩個(gè)渠道、課前課中課后三個(gè)階段的不同課程安排，夯實(shí)產(chǎn)品基礎(chǔ)、熟悉流程，全面提升設(shè)計(jì)水平；安裝上，從知識(shí)講解具象化、實(shí)操訓(xùn)練復(fù)制化和安裝效率一次對(duì)來(lái)系統(tǒng)解決“會(huì)、怕、快”三核心問(wèn)題，提高安裝效率和專業(yè)水平。
值得一提的是，今年將對(duì)線上課程的模式進(jìn)行創(chuàng)新，改變過(guò)去錄屏式直播模式，開(kāi)展更靈活更高效的講師出境互動(dòng)直播模式，滿足學(xué)員培訓(xùn)需求。
實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、落地化不是一朝一夕能完成的事，需要長(zhǎng)期堅(jiān)持、講求高效、不斷完善。為此，今年索菲亞將舉辦第七屆“2021年全國(guó)安裝技能大賽”，以賽促學(xué)，以賽促教，打造服務(wù)鐵軍。未來(lái)，索菲亞仍將服務(wù)落到實(shí)處，強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步將服務(wù)打造成核心競(jìng)爭(zhēng)力！